课程介绍 《客户关系管理》是物流类专业群的专业基础课程，总学时64学时，为理论与实践一体化课程，开设于2009年，2010年开始与山东华云网络技术有限公司合作建设，是一门贯穿服务与创新的校企合作共建课程。 客户关系管理是生产制造、生产流通、服务类企业等单位的重要领域，本课程从营销观和电子商务两条主线出发，涉及客户关系识别、客户区分、客户互动、客户满意度测评、客户关系管理系统应用五个方面，从理论与实务来讲授如何建立、发展、维护客户关系，重点在如何进行客户区分、如何进行实际的客户互动、如何进行客户满意度测评以及如何结合人工智能应用现状进行客户关系管理，按照物流管理“1+X”职业技能等级标准中中级职业能力要求，确定客户开发计划与实施、客户投诉及异常处理、物流市场调研的教学内容，将这两部分融入到客户互动与客户满意度测评中。在今天竞争日益激烈的背景下，利用客户关系管理的基本原理、基本方法及基本操作，发展稳定维护客户关系，提升客户满意度并提升客户忠诚，是企业有效利用资源、充分发挥优势，提高核心竞争力的充分保障。 通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理基本理论及应用，培养学生具备客户关系管理的职业通用能力：客户关系的选择、客户关系的建立、客户互动、客户满意度测评等，学习者能运用客户关系管理的思想、理论与方法分析和解决企业客户关系管理问题，同时，在学习中，将创新创业意识贯穿于其中，提升客户关系管理应用能力的同时，也提升学习者的创新创业能力。